自分を信じられるか

この一年間は何だったのか。

結局のところ、私にとってそれは「自分自身との対話」に尽きた。

年間10名のフェローに選ばれた時点で、周囲から見ればかなり成功しているように（そして将来も成功するように）思われるかもしれない。派遣先の１２９８では、それなりに貢献できたと思う。

にもかかわらず、自分に自信が持てなくて、この先私に一体何ができるのだろうかと途方に暮れた日々。

フェローシップ修了に際し、ジャクリーンから次の言葉をもらった。

“….. That combination of strength and vulnerability will enable you to do great things once you come to fully trust it.  ….. You have so much to give the world, and need only give yourself permission to know how wonderful you truly are….”

私のレポートを読んで下さる方の中には、常日頃世界の現状に胸を痛めていたり、努力家で、向上心が強くて、自分にも何かできないだろうかと真剣に考えていらっしゃる方々がたくさんいらっしゃるのではないかと思う。だからこそ、このジャクリーンの言葉を共有したい。

自分に厳しくし過ぎないでください。完璧を求める必要はない。今のままで大丈夫。自分の強さも弱さも受け入れて、信じて、一歩（一歩だけでいいから）踏み出してみよう、と。

今回インパクト投資、ソーシャル・ベンチャーの経営、インド流コミュニケーション等々、たくさんのことを学んだけれど、自分自身との付き合い方を再発見できたことが最大の学びかもしれない。

ときには立ち止まる時間を

投資先への派遣期間が終わり、9月初めにニューヨークに戻ってきた。3週間ほどかけて、アキュメン内外の関係者に、投資先での活動を報告。アキュメンのポートフォリオチームと投資家サイドの視点から議論を交わしたり、ニューヨーク大学ビジネススクールの学生たちと語り合ったり、昨年講師として来てくれた方々と再会したりというイベントが続いた。最後の数日間は次のクラスのフェローと共に時間を過ごし、そして9月27日卒業式を迎えた。

インド・１２９８での時間を満喫していた私にとって、当初は
「ニューヨークに戻らなければいけないのか？インドにもう少し残っていたい。」
というのが正直な心境だった。
現場はここ（インド）なのだから、ソーシャル・ベンチャーを支援するためにも、ひいては社会的インパクト拡大に少しでも貢献するためにも、最後までインドにいるべきではないかと。

しかし、ニューヨークに戻ってみると、インドでは見えなかったものが見えてくるものだ。
他のフェロー達の話を聞くと、自分と似たような経験があったり、全く異なる経験があったりする。また、立場や関心の異なる人に話すことで、自分の経験を様々な視点から見直すこともできる。一歩引いて見ることで、気づかなかった点に気づくこともある。自分が何を学んだのかを咀嚼して、エッセンスを抽出し、整理できる。

ニューヨークでの3週間、私はあまり先のことを考えず（悩まず）、ただフェローやアキュメンスタッフとの再会を楽しむことに集中した。この1年間ひたすら自分の中にいろいろなものを取り込み続けた結果、私自身がとても混乱していたから。いろいろな人と語り合う中で、私の中に渦巻いていた無数の塵が居場所を見つけ、沈殿していった。

不完全な古代壁画

ニューヨークでメトロポリタン美術館に行った。

エジプトからの出土品が並ぶ一角で、壁に飾られた不完全な壁画が目に留まった。
本来はおそらく壁いっぱいを覆う巨大壁画だが、発掘されたのはいくつかのかけらのみ。
まるで作りかけのジグソーパズルのように、空白が多い。

それを見てふと、これが人生なのかもしれないと思った。
まだすべてのピースが揃っていない。
それどころか全部揃うことなどきっとない。

様々な場面で、ついつい
「これが終わったら答えが手に入る」
「これができたら○○完成」
と、自分に言い聞かせて、希望を持たせているときがある。

しかし、仕事であれ、キャリアであれ、人生であれ、すべてのプランが存在するわけでもなければ、私（あるいは誰か）がプランを描けるわけでもない。
プランもなければ、ゴールもない。
だから、今手持ちのピースが少ないことに不安を感じたり、将来現れるピースに自分が対応できるのか思い悩んでも仕方がない。

できるのは、ただ、今この場所にいる、ありのままの自分を尊重し受け入れること。

そして目の前のことにベストを尽くすこと。

セントラル・パークにて

Get frustrated? Or move forward!!

I took this picture on March 19. 

 

Less than 2 weeks to the launch, and only 4 days to the start of the training, our control and dispatch center (CDC) looked like this.  No desk, no chair, not even a ceiling!! We’ve planned, started working on it way in advance… yet, this is the reality in front of me.

On March 22, it looks slightly better, yet far from completion….

The next day is the scheduled 1^st day of training. 50 CDC executives are waiting for the training!

A few of my colleagues and I literally held our head down, held our hands up, walked around the room restlessly.

… And came up with an idea!

The solution is this…

25 people in one small room where previously only 5 of us were sitting. 3 people share one PC and one chair (bench).  Temperature was above 30 Celsius, no AC, only with fans. Someone described this looks like sardines!

Although the room was not perfect, hardware is brand new, software is also new, developed based on Ziqitza’s expertise. I guess it would not have worked in the places like U.S. or Japan where people are used to more spacious, well-prepared office space. Thanks to our patient colleagues at Ziqitza, it worked!

There is no doubt that a plan is essential in a project.

At the same time, there is no doubt (especially in a place like India) that the plan does not go as planned!

It is frustrating to see things are not moving and time is running out. But, you cannot stand still and remain frustrated. Then your frustration simply goes up. Rather, what I can do is to keep moving forward. The result may not look as elegant as planned, but as long as one takes one or even half step, the project will move forward. 

And finally.... on the due date, the place looked like this.

Things do happen, if we keep moving forward.Right?

Ambulance crew training in full scale

At 8:45am, a little bit anxious and very much curious, I reached a training center.

Today almost 200 people gathered at our temporary training center in Amritsar, Punjab, India.  Medical training has been going on for EMT (Emergency Medical Technician) since January, and finally this week drivers and call center personnel have joined for their operational training. By the end of this week, the number will go up to 450.

I have been coordinating with concerned departments, instructors and other experts to prepare for all the training programs that were scheduled to happen in the next 10 days.

In the afternoon, I stopped by at a driver’s session.  The room was hot partly due to strong sunlight from outside and partly due to the enthusiastic energy emitted from 60 drivers.

As in other states where Ziqitza operates, all ambulances in Punjab will also be equipped with GPS and mobile data terminal. This will be a major tool of communication between ambulance crew and CDC (control and dispatch center).

My colleague and I gave a series of training sessions to our field managers for operation and IT on previous days. Today, they are the teachers who would give training to drivers.  As I sat in the room and observed the session, I felt excited and confident. With the world class IT infrastructure and the power of the people, we will make this operation the best in the country... and in the developing world (as Ziqitza's mission statement claims!).

Doctor's inspection

This afternoon, our doctors conducted an inspection on our newly arrived ambulances.

All ambulances are inspected by us, and by the state government.

In addition, just before the launch date, we will have our final inspection.

Ambulance on its way

90 basic life support ambulances are on their way to people of Punjab.

I have come to Amritsar, Punjab, India, to prepare for the launch of 90 ambulances on 31 March.

Not all of the ambulances are ready yet, but some are standing in front of our office, waiting for the time to come!

They are not yellow ambulances which people in Mumbai and in the Acumen community are familiar with.
The phone number you should call will also be not 1298, but 108 as the sticker on the side of ambulance says.

It is the initiative by the Punjab State Government. Under the public private partnership, Ziqitza Health Care is undertaking the operation of emergency ambulance services for next five years. The project will start with 90 ambulances at the end of this month, then increase the number of ambulances up to 240.

For a person like me who come from the place where emergency ambulance service is already available, it  is an amazing experience to go through the process of setting up one from scratch. So many pieces of puzzle has to come together in the next few weeks!

ITシステム選定

1月の間かかりきりだったITシステム選定。今週ようやく決まった。

指令室(救急車コールセンター)用のソフトウェアと、救急車搭載GPS/PDA端末。インドとUSの企業を中心に20社くらいはあたっただろうか。

携帯コールセンター、タクシー会社のコールセンター、警察のコールセンター（つまり110）等、あれこれソフトウェアを見比べた。USの救急車用ソフトウェアも。

インドでは州政府による救急車普及がようやく期待できるようになり、ビジネスチャンスと見ているIT企業複数。アプローチ多し。現時点でソフトウェアが存在しないのに自信満々で営業をかけてくる企業もあった。。

救急車にぴったりマッチする既存ソフトはないけれど、他セクターの業務（＆それをサポートするシステム）から学べる。コールセンターと配車はタクシー会社のシステム、車両GPSトラッキングや燃料管理は物流会社、救急車内の薬管理はコンビニの在庫補充プロセスから。

日本の救急車オペレーションや物流会社の最新動向はわからないのだけど、インドでの輸送業務をめぐるIT活用を見ていると、これもLeapfrog（かえる跳び）による成長なのかなと思ったりする。

選定の過程で、創設者たちのポリシーを垣間見ることができた。

それは世界最高水準を目指す、ということ。

自分たちはインド(ひいては途上国全体)における救急車サービスモデルを作り上げているとの自負がある。
そのモデルは、決して " 安かろう、悪かろう " ではない。

安くて良いものを提供するのだ。

妥協や諦めからスタートするのではない。

最初から見ているのは世界一。

ラジャスタンチームからパンジャブチームへ知の伝達

先週土曜日から今週火曜日にかけて、ラジャスタン州ジャイプールに出張した。

目的はパンジャブチームの研修。

Ziqitzaでは、3月末にパンジャブ州での救急車オペレーション開始を予定している。(パンジャブ州政府とのPPPによるもので、Ziqitzaは州政府の救急車サービス(番号は108)の運営をむこう5年間受託した。)

年末あたりからパンジャブチームの採用活動がはじまり、2月はじめに、救急車スタッフを統括するオペレーションマネージャーや、啓蒙活動を担当するマーケティングマネージャーが入社。

今回はチームの核となる彼らのために、4日間の研修を企画した。

パキスタンとの国境に近いパンジャブ州アムリッツァルから、列車とバスを乗り継ぎ、ジャイプールまで片道2日。

そうまでして彼らに来てもらったのは、やはり、百聞は一見に如かず、だから。

電話の鳴り止まないコールセンター、現場で日々奮闘するマネージャーの体験談、さらには救急車の中を見たり、運転手と話したり。

既に稼働しているラジャスタンでのオペレーションを見たことで、パンジャブチームは大いに刺激を受けた様子。ラジャスタンチームとのミーティングは予定時間をはるかにオーバー。それでもまだ話足りず、遅い夕食のあとパンジャブチームだけで夜中まで作戦会議をしていたようだ。

2010年7月にスタートしたラジャスタン州での事業。救急車の台数も多く(現在214台)、地理的に分散していることもあり、当初は大変な苦労があったようだ。軌道に乗った今、そのときの学びを惜しみなく新チーム(パンジャブチーム)と共有してくれた。

この研修に限らず、パンジャブ州プロジェクトにおける私の役割は、社内の各人の中に蓄積されている学びを掘り出し、体系化し、新メンバーに提供する仕組みを用意することだと思っている。

今まで毎回Trial&Errorで地域を拡大してきたが、今回ノウハウをまとめられれば、次の州に進出するとき、 より円滑かつ短期間に、高品質のサービスを立ち上げられるようになるだろう。スケールアップの好循環がこうして生まれる。

Another episode on ambulances in Rajasthan…

In the article in the Acumen Fund Blog, Photo of the Week: Ambulances Reach the Villages, I introduced Ziqitza Health Care’s commitment in awareness-raising activities in villages in Rajasthan. I felt compelled to write about it when I learned the team's active and tireless efforts during my visit to the office in Jaipur, Rajasthan a couple of weeks ago.

During my stay there, I had an opportunity to observe a similar demonstration event in the city of Jaipur, the state capital. Well, at least I was very close to….

In the late afternoon, the marketing team set up a demonstration site in the central area of the city where many government offices are located. There was a large open space covered with beautiful green lawn. Another group of people was setting up chairs and stages for their event in the evening.

Jaipur, Rajasthan

A new Rajasthan's 108 logo says "free service" in local language.

The location was perfect. A big banner was posted high, made visible to cars passing by. A stack of pamphlets were in our hands. We were all prepared except one thing …. an ambulance!!

We had to wait for an ambulance to come back from the nearby hospital.

In Rajasthan, ambulances are allotted so that each one would take five calls a day on average. (At this point, it is not always the case partly because the awareness is not high enough in some areas, and partly because the number of ambulances is less than the ultimate target for covering the whole state. )
 

Fortunately there seem to be enough awareness in Jaipur. There one ambulance takes up to 10 to 15 calls a day, way beyond the average!!

After 15 minutes or so, the ambulance finally came to the spot. The driver parked an ambulance and opened up the back door. I started chatting with the driver and the EMT (emergency medical technician).

But it did not last long.

Sure enough, after 5 minutes, a driver received a call from the Control Room.
Again, they were off to pick up a patient.

Such was the day with ambulance in the city….

SOPプロジェクト始動

前回書いたようにZiqitza Health Careには２つのサービスラインがあり、私は当面その一つ「１０８」（州政府とのPPPモデル）に専念することになりました。

同社は現在３つの州で州政府の救急車サービスを受託しています。驚くべきことに、これらすべて２０１０年に稼働したのです。すべての土地で、従業員を一から雇い、サービスを立ち上げました。ここまではとにかく立ち上げて軌道に乗せるのが精一杯だったのですが、少し落ち着いたこともあり、標準的な業務手順（Standard Operation Procedure）を整備することにすることになった次第です。オペレーションを標準化することで、各地での品質を担保するとともに、新規エリアでの迅速なサービス開始にも活かしたいとのニーズによるものです。

　3月半ばに控えたパンジャブ州でのサービス稼働に間に合わせるのが当面のターゲット。２月のトレーニングで新業務手順を周知していきます。１２月は、その第1ステップとして、私が既存3拠点（ケララ州トリヴァンドラム、ビハール州パトナ、ラジャスタン州ジャイプール）を1週間ずつ訪問し、現状のオペレーションをヒアリングして回りました。ヒアリング対象は、コールセンター、救急車フィールドスタッフ／マネージャー、保守、（医薬品）在庫管理、医師、IT、人事、経理、財務等、主要機能をほとんど網羅。当プロジェクトは現在のところ、CEO直轄で、専任は私1名と手薄ですが、徐々に各部門と連携し、分担・協業していく予定。（そうでないととても無理！）

業務ヒアリング、業務設計・改善などのプロジェクトは、幸いコンサルティング会社勤務時に何度も経験しているため、業界・国は違えども、勝手が分かっていて取り掛かりやすいと感じました。また、フィールドアサインメント期間中の自分のテーマの一つとして、できるだけ多くの従業員に会うことを挙げていたので、個人的にも願ったり叶ったりのアサインメントになりました。

具体的なエピソード、気づきはこれからご紹介していこうと思います。お楽しみに。

トリヴァンドラムのオフィススタッフと。

　

アキュメンファンド投資先：1298について

   NYで2か月間研修を受けた後、11月半ばからインド・ムンバイに拠点があるアキュメンファンドの投資先「1298」で働いています。ムンバイでの生活に慣れたかと思ったら、12月は8割方出張していて、なんだかあっという間に2か月が過ぎようとしていることに気づき驚いています。

1298が進出しているインド各地での体験には追々触れるとして、まず全体像をご紹介しておきます。

Ambulance for All を合言葉に、５人の起業家によって2004年に救急車2台で設立された営利企業。急速に規模を拡大し、現在従業員約1,500人、救急車は500台を目前にしています。

ちなみに、1298 （英語ではそのままOne two nine eightと読みます）というのは正式な会社名ではありません。この会社が使っている救急車の呼出し番号（日本だったら119）が1298なので、ブランディングの都合上、1298を多用しています。ただし、口述するように、1298番以外の番号でのサービスも始めているので、最近は正式社名Ziqitza Health Care Ltd.（ズィキッツァと読みます）を目にすることが増えてきました。

Ziqitzaの救急車サービスは大きく２つに分けられます。

1）単独民間事業・・・Dial 1298 for Ambulance

同社単体で民間事業として救急車サービスを提供。個人あるいは病院からの呼出しを受け、出動します。救命救急に限らず、転院等の緊急ではない患者の移動にも対応。（サービス名にEmergencyが入っていないことに注目。）有料制。特徴は価格体系。救急車のタイプによって2種類の価格があり、さらに患者の経済力によって2種類の価格が設定されています。(ALS: advanced life support, BLS: basic life support)

	ALS	BLS
私立病院	①	②
公立病院	③	④
事故	無料

患者の経済力をどのように判断するか。これは、患者が指定する行先の病院が、私立であれば全額請求、公立であれば割引額を請求、という仕組み。インドでは公立病院は無料だがその分クオリティが悪く、お金に少しでも余裕のある人は私立病院を選ぶという事情を踏まえて設定されたとのこと。ちなみに事故の被害者は無料で搬送されます。

　現在はムンバイ市、ケララ州コーチン市で稼働しています。2008年11月26日のムンバイテロでは、１２９８の救急車がTajホテルにいち早くかけつけ、ホテル内から生存者を救出する様子がTVにも映っていました。

2）州政府とのPPP（官民連携）・・・Dial 108 in Emergency

インドでも徐々に州政府が救急車派遣体制を充実させようとしつつあります。中央政府から割り当てられるNational Rural Health Mission (NRHM)の予算を使っていることが多いようです。Ziqitzaもいくつかの州で入札を経て契約を勝ち取りました。（賄賂・汚職と戦う姿勢を貫く、といった意味で同社の姿勢は注目を浴びていたりもします。）

こちらは名前のとおり、Emergency（緊急）時のみの対応。1298で行っているような転院などの緊急以外の患者搬送は行っていません。呼出し番号は108。（政府だと3桁の番号が使えるんですね。）

救急車導入台数は州によってまちまちです。

州政府からの受託状況	稼働台数	サービス開始
ケララ州 （トリヴァンドラムのみ）	２５台	２０１０年５月
ビハール州	５５台	２０１０年9月
ラジャスタン州	１８９台	２０１０年7月
パンジャブ州	１５０台	２０１１月３月予定

どの州も今後さらに救急車を補充することを計画しているそうです。ラジャスタン州は2012年までに450台まで拡大すると表明しています。

さらにサービス体系も州政府が決めるため、州によって異なります。例えば、ビハール州では、利用者も費用を一部負担します。その他の3州では完全に無料です。また、救急車の装備にも若干の差があります。

州政府の契約を獲得するメリットは、（1）固定した収入源の確保、（2）自己資金による設備投資不要（契約による）、（3）農村部へのサービス提供が可能になる、といった点です。

もちろんこれですべてがバラ色になるわけではなく、苦労も伴います。（まず入札から契約に至る過程には大変な苦労がありそうですが、現時点では私はまだよく理解していないため、この件については別の機会にします。）まったくのゼロから一気に100台以上の運営を立ち上げなければならないし、政府相手の折衝や報告は労力を伴います。時間もかかります。一方で契約期間は２，３年のケースがほとんどのため、常にその先を気にしていなければならない。

オペレーションレベルでは、やはり人材育成が大きな課題です。救急車の運転手はトラックの運転手とは違います。人の命を預かる者として、高い倫理感と品質へのこだわりが求められます。ただ、みんながみんなそういう意識を持っているかというと、なかなか難しい。しかも遠隔地担当の救急車となれば、マネージャーが運転手らスタッフと直接顔を合わせる機会も限られます。この課題については、今後私も深くかかわることになりそうなので、引き続きレポートしたいと思います。

以上、まずは私が9か月間働くアキュメンの投資先「1298」の概要でした。

ムンバイで稼働中の救急車

ケララ州政府とのPPPによる108救急車。運転手、救命救急士と。